Kaj še niso povedali

Praksa za vodje · Aktivno poslušanje

Ta scenarij razvija aktivno poslušanje tako, da vas postavi v kratek pogovor z nekom, ki dela za vas. Pridejo k vam z nečim majhnim in enostavno rešljivim, pod tem pa se skriva druga stvar — pravi razlog, zakaj so prišli, s katerim pa ne bodo začeli. Ni se treba pripraviti: po hitrem preverjanju zvoka ste takoj v akciji. O tem, ali je druga stvar sploh izrečena, se odloči v naslednjih dveh minutah.

V tem scenariju boste vstopili v dvominutni pogovor z osebo, ki dela za vas in vam je prinesla nekaj majhnega, in odgovorili naglas.

Vadili boste:

pustiti osebi, da konča, preden začnete reševati
oblikovati naslednje vprašanje iz besed, ki jih je sogovornik pravkar uporabil
ponoviti, kar ste razumeli, nato vprašati, kaj ste zgrešili

VeščinaAktivno poslušanje

Aktivno poslušanje pomeni ostati pri tistem, kar je druga oseba dejansko povedala: pustiti ji, da konča, zgraditi naslednje vprašanje iz njenih besed in preveriti, kaj ste razumeli, namesto da bi predvidevali. To ni potrpežljivost in ne prikimavanje, medtem ko čakate na vrsto. O tem, ali je poslušanje delovalo, ne odloča vaš občutek, da ste bili zbrani, ampak sogovornik — pove več, kot je nameraval ob prihodu.

Celoten pogovor traja devetdeset sekund: prosili so za nekaj majhnega, dali ste jim neposreden odgovor, zahvalili so se vam in odšli. Ne zdi se kot zgrešena priložnost — zdi se učinkovito. Nato pa se čez mesec dni vrne kot odpoved ali kot problem, ki bi ga bilo poceni popraviti, ko so stali na vaših vratih.

Nekdo iz vaše ekipe prosi za dve minuti glede nečesa majhnega — zamenjava, obrazec, nekaj administracije — in pod tem je druga stvar, s katero ne bodo začeli. Povejo jo šele potem, ko jim postavite resnično vprašanje o nečem, kar so dejansko povedali, nato pa ostanejo in o tem govorijo. Vsaka od teh potez — odgovor na prošnjo, vprašanje 'kako pa sicer gre?', 'nič ne skrbite' in 'torej, če prav razumem …', ki mu sledi vaše nadaljnje govorjenje — prinese toplo zahvalo in odhod. Oseba in druga stvar sta pri vsakem poskusu drugačni.

Situacija

Nekdo v vaši ekipi vas je vprašal, ali imate nekaj minut, in to, kar prinaša, je majhno — zamenjava na urniku, nekaj administracije. Tisto, za kar prosijo, ima očiten odgovor. Pod tem pa se skriva dejanski razlog, da so prišli, in ga niso povedali.

Mikalo vas bo, da bi to hitro rešili. Ne še. Pustite jih, da pridejo do konca, vprašajte o nečem, kar so dejansko povedali, ne o logistiki, nato pa povejte, kar ste razumeli, in jim dajte priložnost, da preverijo — je to prav, kaj mi manjka — preden odkorakajo z njo.

Kako se začne

Nekdo, ki dela za vas, stoji na vaših vratihImate dve minuti? Gre za manjšo stvar — oprostite, vem, da ste zaposleni.

← Nazaj na scenarije