まだ口にしていないこと

アクティブリスニングとは、相手が実際に言ったことに寄り添うことです。相手が話し終えるまで待ち、相手の言葉から次の質問を組み立て、理解したことを確認し、思い込みをしないことです。それは忍耐とは異なり、自分の番を待つ間に頷くことでもありません。それがうまくいったかどうかは、あなたがどれだけ注意深く感じたかではなく、相手によって決まります。相手は、最初話すつもりだったことよりも多くを語るのです。

会話全体は90秒で終わります。相手は些細なことを頼み、あなたは率直な答えを与え、相手は感謝して立ち去りました。それは失敗とは感じられません。むしろ効率的だと感じられます。しかし、1か月後には退職という形で、あるいは相手があなたのドア口に立っている間に安価に解決できた問題として、それが戻ってくるのです。

あなたのチームの誰かが、些細なことについて2分間時間を求めます。それは、シフトの交換、書類、事務作業など、その裏には相手が最初から口にしない真の意図が隠されています。あなたが相手が実際に言ったことについて真の質問をした後にのみ、相手はそれを口にし、その後も会話を続けます。依頼に答えること、「最近どうですか？」、「心配しないでください」、あるいは「つまり、私が理解しているのは…」に続けてさらに話すこと — どれも、温かい感謝の言葉が返ってきて、相手はそのまま帰っていきます。人物も、真の意図も、毎回異なります。