Ce qu’elle n’a pas encore dit
Pratique de gestion · L’écoute active
Celle-ci développe l’écoute active en vous plaçant dans une courte conversation avec quelqu’un qui travaille pour vous. La personne arrive à votre porte avec quelque chose de petit et facile à régler, et en dessous il y a une deuxième chose — la vraie raison de sa visite, qu’elle n’annoncera pas d’emblée. Rien à préparer : après une courte vérification du son, vous y êtes. Savoir si la deuxième chose sera dite un jour se décide dans les deux prochaines minutes.
Dans cette mise en situation, vous allez entrer dans une conversation de deux minutes avec une personne de votre équipe qui vous apporte quelque chose de petit, et répondre à voix haute.
Vous allez vous exercer à :
- laisser quelqu’un finir avant de commencer à régler
- construire votre prochaine question à partir des mots qu’elle vient d’utiliser
- redire ce que vous avez compris, puis demander ce qui vous manque
La compétenceL’écoute active
L’écoute active, c’est rester avec ce que l’autre personne a réellement dit : la laisser finir, construire votre prochaine question à partir de ses mots, et vérifier ce que vous avez compris plutôt que de le présumer. Ce n’est pas de la patience, et ce n’est pas hocher la tête en attendant son tour. Savoir si ça a fonctionné, c’est elle qui en décide, pas la sensation d’attention que vous avez eue — elle en dit plus qu’elle n’était venue pour en dire.
Toute la conversation dure quatre-vingt-dix secondes : elle a demandé quelque chose de petit, vous avez donné une réponse claire, elle a remercié et elle est repartie. Ça n’a pas l’air d’un raté — ça a l’air efficace. Puis ça revient un mois plus tard sous la forme d’une démission, ou d’un problème qui aurait coûté trois fois rien à régler pendant qu’elle était debout dans votre porte.
Quelqu’un de votre équipe demande deux minutes pour quelque chose de petit — un échange, un formulaire, une formalité — et il y a une deuxième chose en dessous qu’il n’annoncera pas d’emblée. Elle ne sort qu’après une vraie question sur quelque chose qu’il a réellement dit, et il reste ensuite pour en parler. Répondre à la demande, « comment ça va en général ? », « ne t’en fais pas avec ça » et « donc si je comprends bien… » suivi d’autres paroles méritent chacun un merci chaleureux et un départ. La personne, et la deuxième chose, sont différentes chaque fois.
La situation
Une personne de votre équipe vous demande deux minutes, et ce qu’elle apporte est petit — un échange à l’horaire, une formalité. La réponse est évidente. En dessous, il y a la vraie raison de sa visite, et elle ne l’a pas dite.
La tentation sera de régler ça vite. Pas tout de suite. Laissez-la se rendre au bout, posez une question sur quelque chose qu’elle a vraiment dit plutôt que sur la logistique, puis redites ce que vous avez compris et faites-le vérifier — est-ce que c’est ça, qu’est-ce qui me manque — avant qu’elle reparte avec.
Comment la scène commence
une personne qui relève de vous, dans l’embrasure de votre porte, dit Auriez-vous deux minutes ? C’est une petite affaire — désolée, je sais que vous êtes occupé.
Entrez votre nom et votre courriel professionnel pour voir tous les objectifs.
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